顧客満足と顧客ロイヤルティーの重要性とは？

顧客満足とは

• 消費者は製品にどれくらいの価値があるかを判断し、その判断に基づいて購買決定をしております。
• 顧客の期待は何によって形成されるか？　過去の購買経験・友人や知人の意見や紹介・競合他社から得られる情報に基づいて比較検討しているでしょうね。
• ただ満足しただけの顧客は、より良いモノを見つけてはそちらに移ってしまうので、高い便益と期待を持たせることを絶えず取り組まないといけないですね。
• マーケティングは、より高い顧客価値と顧客満足を生み続ける一方で、『利益を忘れてはならない』、ここがキモですね。
• 高い満足を覚えた顧客・ロイヤリティメンバーは、価格にこだわらなくなる。そして口コミ情報宣伝をしてくれるようになりますよ。

顧客満足と顧客ロイヤリティとは

• 顧客の期待に応えるか、期待を上回らなければ顧客ロイヤリティを構築できない。
• ロイヤリティを持った顧客は満足した顧客よりも貴重です。顧客が満足しても、リピータにもならず、良い口コミ情報も提供してくれないのであれば、企業にとって価値ある顧客ではありませんね。
• 反対にロイヤリティを持った顧客はリピータとなり、良い口コミ情報を提供してくれる。マネジャーは、ロイヤリティを持った顧客になりうるひいき客を見極め、競合他社に勝る価値を提供しなけねばならないでしょう。売上げに繋がれば安いモノですね。
• ロイヤリティを持った顧客にするには、長期的な価値を提供することである。顧客維持を目的とするには、
  ①顧客サービスを重視する　
  ②顧客の期待に沿うことを心がける
  ③顧客との結びつきを深める
  など積極的に取り組み、様々な点で便利にしたり融通をきかしたりして、競合他店との差別化をしましょう。

顧客の苦情処理

・お客は昔のように寛大ではない。競争の激化によって、期待に沿うサービスを提供されるのが当たり前と思っているでしょう。　

・トラブルが発生して、修復しないと利用されなくなります。

・製品やサービスに不満を感じた客は、２つの行動に出る。
　『何か言うか』　
　『何も言わずに、企業から離れていく』
　でしょうね。

・苦情を解決することで、信頼関係が強化される。企業への評価が高まるので、苦情処理の対応が何より大切なことを十分に認識してください。